Colegio Universitario de Limón

 Tarea Integrada: Cliente Espía, Mejora y Manual de Servicio (15%)

Deberán realizar una única actividad en la que analice una experiencia de servicio al cliente, proponga mejoras y diseñe un manual básico de atención. Para ello, deberá visitar (o simular) un servicio real, como un supermercado, banco, clínica, soda o institución pública, asumiendo el rol de “cliente espía”. Durante la experiencia, deberá observar cómo es recibido, cómo le hablan, cuánto tiempo espera y si su necesidad es resuelta.

1.     El cliente espía:

Realice la visita (o simulación) y observe cuidadosamente la atención recibida.

El estudiante debe analizar cómo es recibido, evaluar el trato y la forma en que le hablan, observar el tiempo de espera y determinar si su necesidad fue resuelta.

Luego, debe elaborar un breve reporte en el que indique qué principios de servicio al cliente se aplicaron o no, evalúe la experiencia como positiva o negativa y explique qué factores hicieron que la experiencia fuera buena o mala, más allá del producto o servicio.

Propuesta de mejora para el caso 1

Con base en el caso anterior, plantee una mejora clara y aplicable.

Debe proponer una estrategia concreta, basada en los principios de servicio al cliente como respeto, empatía, rapidez, claridad y orientación a la solución, explicando cómo se aplicaría para mejorar la experiencia.

 Manual básico de servicio al cliente 

Desarrolle un mini manual (1 a 2 páginas) que responda al caso analizado.

El estudiante debe incluir los principios básicos de atención que deberían aplicarse, así como acciones concretas que orienten qué hacer y qué no hacer en situaciones similares.

El ejercicio tendrá la siguiente rúbrica de calificación:

·        Deberá entregarse en un documento en Word con portada y debe llevar el nombre del caso a mencionar, por ejemplo “Me atendieron mal en la zapatería”